URA de telefonia: como montar um menu simples

Monte o menu com poucas opções, nomes que o cliente entende e um caminho claro para falar com uma pessoa. Organize por setor ou por unidade. Depois, acompanhe o relatório de chamadas perdidas e ajuste.

O que é a URA?

URA é o menu de voz que atende a ligação. O cliente escolhe uma opção, e a ligação segue para o setor ou para a unidade certa.

A URA trabalha junto com as filas. A fila leva a ligação a quem está livre, em vez de tocar em um ramal ocupado.

No PABX em nuvem, ramais, filas e URA ficam em um painel web.

O que irrita quem liga?

Na nossa visão, três coisas:

• Menu comprido, que obriga a ouvir tudo até o fim.
• Opção com nome de departamento, que só quem trabalha na empresa entende.
• Nenhuma saída para falar com uma pessoa.

Nenhuma delas é culpa da URA. É do desenho do menu, e desenho se corrige.

Como montar um menu simples?

São recomendações nossas, de bom senso:

• Poucas opções. Quanto menos o cliente precisar ouvir, melhor.
• Palavras do cliente. Prefira “Marcar horário” a “Central de relacionamento”.
• O mais pedido primeiro. Comece pelo motivo mais comum das ligações.
• Sempre uma pessoa. Deixe uma opção para falar com um atendente.
• Mensagem curta. Diga o nome da empresa e vá direto às opções.

Se a empresa tem mais de uma unidade, o menu pode ser por unidade.

Quem muda o menu depois?

A sua equipe. Ela muda o menu e as mensagens, sem chamar técnico.

Isso importa porque o menu não fica pronto de uma vez. Mudou o horário, abriu uma unidade, entrou um serviço novo: a mensagem precisa acompanhar.

Use o relatório de chamadas perdidas como termômetro. Ele mostra as ligações que ficaram sem resposta e ajuda a decidir o que rever.

Que resultado um atendimento organizado dá?

O resultado depende de cada operação. O que dá para mostrar com fonte é o Case Mokke.

O Idec | Instituto de Defesa de Consumidores adotou o GoTo Connect e o GoTo Contact Center em 2019, por recomendação e com implantação da Mokke. Com filas, distribuição automática e relatórios, o tempo de espera ficou 96% menor. Antes, era de cerca de 25 minutos. É um resultado de atendimento por telefone. Leia o case publicado pela GoTo.

E quando o cliente não quer menu nenhum?

Aí entra a IA. Na URA, o cliente escolhe uma opção do menu. Com a MIA, a IA Recepcionista da Mokke, ele fala normalmente e ela responde ou encaminha. O valor com a IA Recepcionista vai na sua proposta. Leia quando usar chatbot e atendente virtual.

Quer ver isso na sua empresa? Fale com um especialista da Mokke.

Perguntas rápidas

• Preciso de técnico para trocar a mensagem da URA? Não. A sua equipe muda o menu e as mensagens pelo painel.
• Dá para ter um menu por unidade? Sim. O menu pode ser por setor ou por unidade.
• A URA entra no plano de entrada? Sim. O plano de entrada inclui URA, filas e gravação de ligações.